《TO》編按:Barry Levine 撰寫許多科技領域的文章,並且也涉及電視、遊戲、有聲書、獨立電影等範疇,擔任製作人。

如果社群網站需要一個象徵符號,那麼一根槓桿也許是最合適的。最近由雲端聯絡服務商 NewVoiceMedia 發表的一份白皮書《A Nation of Serial Switchers》為 Facebook,Twitter 等社群網站提出更加向客戶而非公司傾斜的權力結構。

  • 美國公司提供糟透的客服浪費高額資金

這份白皮書指出,將近百分之六十的 25 歲到 34 歲受訪者在經過負面的客戶服務體驗後,會用負面的推特、web feeds 以及貼文來報復公司,並感到快樂。

這份研究採樣了 2,030 位成人,讓我們對今日美國客服的狀況略窺一二。底線是:美國公司因為提供了糟糕的客服體驗,林林總總浪費了 40 億美金。

NewVoiceMedia 執行長 Jonathan Gale 跟 VentureBeat 透露,這個估計數字可能還太低,因為「沒有把彌補流失客戶與口出惡言帶來的衝擊,所需的巨大花費算進來。」

關於在多重裝置、無線網路與快速服務時代的客服不適合膽小鬼,這已經不是第一次報導了,但是這份研究描繪出比別份報告更悲觀的現象。

  • 服務品質糟透就想要顧客忠誠對待

舉例來說,這份研究指出「許多客人認為,解決問題的過程太過繁瑣,所以他們寧願換去別家,也不願嘗試聯絡他人。」而對那些確實嘗試著去努力連絡別人的人,打電話仍是能最快得到回應的解決方式。

稍高於 44% 的人表示,他們會單單因為糟糕的客服缺乏感激與尊重之情,而將業務移至別處。近半的轉移業務者認為,必須向不同的服務處一再重複自己的要求很不愉快。

看著這些數據,讓我們感謝那根往客戶端傾斜的槓桿吧。

好消息是:70% 的人認為,給予好的客戶服務,就會變得忠誠。而我們給蘋果、Trader Joe’s(有機食品超市)與聯合服務汽車協會如此靈活的營運空間,就是因為他們有好的客服。

壞消息是:「忠誠」再也不會像以前那麼忠誠了。根據 NewVoiceMedia 的研究,今日美國的消費者已經變得善變,注意力集中的時間縮短,像是一個參與速配活動的人。「忠誠的客人就只是那些回頭客」。

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(資料來源:VentureBeat;圖片來源:Dell’s Official Flickr Page, CC Licensed)