《TO》導讀:原文來自《Business Insider》,作者 Rakesh Agrawal 擁有豐富網路設計、行銷的經驗,曾在 Tellme、AOL Search、uReach Technologies 等公司任職。

Evernote 執行長 Phil Libin 收到了一份糟糕的 42 歲生日禮物:知名科技部落客 Jason Kincaid 為 Evernote 寫的一篇負面評論文章。然而,Libin 的反應卻相當出人意料,讓人見識到矽谷當中原來也有執行長瞭解公關的重要性。

這份名為《Evernote, the bug-ridden elephant》的評論寫道:「Evernote 的應用程式充滿了瑕疵,感覺就像是用膠帶拼湊出來的。」、「應用程式充滿問題,以致我時常在擔心是否有些檔案其實沒有被儲存下來。」這些質疑對於承諾可以永久儲存資訊的記事軟體來說,無疑是一大傷害。

  • 面對這殘酷的批評,Libin 又是怎麼巧妙回應的呢?

許多科技執行長在面對這類評論時,總給人一種「老子就是比你聰明,是你沒辦法理解我們的想法,別再藉機炒知名度了!」的感覺,但 Libin 則不然,他隔天立刻在部落格上發文回應此事,並表示:

每間新創公司在成長的過程中,都會面臨到一個關鍵時刻:當提升既有功能比增加新功能還重要時、當照顧既有用戶比吸引新用戶還重要時、以及當前進方向比前進速度還重要時,這時就必須要回頭檢視自己,而不只是一味向前看而已。

雖然這是常識,但對於一個快速成長的新創公司來說,慢下來雕琢細節並不是一件自然的事。儘管如此,世上最棒的公司仍舊有辦法時時刻刻顧及產品品質。

我們未來的方向,將是回頭檢視各產品中,過去每一個在樸實或強大的功能之間被迫捨去的選擇,讓最簡單的方式擁有最強大的功能。

這份回應無論是從公關或是使用者的角度來說都十分高明,因為它讓所有人知道,這間公司會傾聽使用者的聲音,並且真的會去處理這些問題。

執行長們應該要了解各種評論都有其價值存在,不是所有的負評都是來鬧的,也不要把每個人當白痴來對待,因為術業有專攻,許多人在經濟、法律或管理等領域的知識絕對不會輸給一間公司的執行長。

  • 看完 Libin 高明的公關手腕,現在來告訴你該如何優雅地與媒體共舞

以下是我給新創公司的一些公關方面的建議:

1. 假如有任何報導錯誤的地方,首先要做的是連絡記者,而不是在社群媒體上發文。雖然用社群媒體公布消息很方便,也能快速連絡到產品的愛好者,但其實他們並不是最需要說服及安撫的那群人,因此當務之急應是透過新聞或出版媒體來發布正式的說明或澄清才對。

2. 就算你(自認為)比別人還聰明,「大談理論」這招不管對媒體或大眾來說,效果都十分有限。與其製作高深複雜、沒幾個人能理解的產品,不如選擇一個大多數人都能理解的產品。取笑使用者雖然可以獲得暫時的滿足感,但長期而言絕對不是個好的選擇。

3. 請公關團隊一同參與售價與策略等相關會議:資深的公關團隊能夠預測媒體及民眾的反應,也知道該如何處理那些反應。另外,也可以列出一張「出包清單」,整理出所有可能會出問題的地方,然後努力設法消除這些可能的危機。

4. 與專業領域的記者建立良好的關係:假如公司主要發展的領域在於「支付」,那就去找專門研究支付的記者來寫相關報導吧。雖然向有名的作者或媒體邀訪聽起來很誘人,但尋找該領域的專家其實是個比較好的選擇。

5. 假如出了大問題,務必要請危機公關公司來協助處理。

6. 千萬不要說謊,尤其絕對不能向你的公關團隊撒謊。如果你誤導或是欺瞞公關團隊,他們就沒有辦法盡他們所能來協助你。

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(資料來源:Business Insider;圖片來源:Adam Tinworth,CC Licensed)