多年來,星巴克致力成為科技愛好者、商務人士與學生最愛的中高階咖啡廳。星巴克不但是提供免費 WiFi 的咖啡廳先驅之一、還在部份門市安裝無線充電咖啡桌,最近甚至與 AT&T 解約,改與 Google 合作,提供顧客比以往快十倍的無線網路服務。

雖然星巴克的咖啡豆品質不見得是市面上最高檔的,但它們卻致力於創造一個迎合顧客需求的環境,讓人們在店內享受高價咖啡時,一同享受店內輕鬆愉快的環境。

  • 與時俱進的行動商務服務

星巴克不斷尋找新方法來讓顧客感到更加舒適,在 2009 年時,星巴克開始採用行動支付,並且持續引進新的行動商務計畫。到現在,人們只要談到「行動商務」,就一定會拿星巴克做為案例

星巴克如此注重行動裝置,乃是著眼於現今行動裝置的高普及率:在美國,56% 的民眾擁有智慧型手機,34% 擁有平板電腦。因此,星巴克隨著顧客習慣演進,提供更便於使用行動裝置的環境,除了吸引顧客繼續購買它們昂貴的拿鐵,也努力試圖打入新一代年輕人的市場。

星巴克全球近 80% 的據點,相當於 1 萬 4 千家分店,皆可進行行動交易,美國星巴克目前已有超過 10% 的交易完成於星巴克的 App,每週約處理超過 4,500 萬筆交易。在今年第三季度,星巴克創下歷年來最佳的第三季度財報,淨利較去年同期增加了 25%。另一個增加顧客忠誠度的利器「星巴克隨行卡」現在也為公司帶來數十億美元的營收。

從此以後,到星巴克買咖啡時就不用再到處挖零錢或是找禮品卡了,而且若使用星巴克的 App 讀取電子禮品卡、完成線上儲值,或贈送他人電子禮品卡,甚至還能獲得額外獎勵。

  • 看來,星巴克行動 App 已經很好了,但還有其他可能嗎?

星巴克的 App 不是只有行動支付一途,還可以下載免費歌曲、尋找附近門市、追蹤喜愛的飲品、查看營業時間與菜單等,大幅減少了民眾在店內等待的時間,還讓客戶更加忠誠,帶來可觀的營收。未來星巴克的 App 還能朝哪些方面優化呢?

1. 用手機結帳

儘管星巴克 App 擁有預先儲值等多項功能,在結帳時還是必須開啟 QR Code 讓店員掃描才能結帳。星巴克數位長 Adam Brotman 表示:「行動裝置在星巴克已成為使用者經驗重要的一部分。」

星巴克將來或許能藉由直接感應手機等方式來完成結帳,從實質上加快結帳速度,而不只是省去找零錢和卡片的時間而已,讓每天早上在排在星巴克門口,等不到咖啡又害怕上班遲到的數十位客人,從此可以悠閒地帶著咖啡去上班。

2. 提前訂購

雖然使用者在星巴克的 App 上可以隨意製作自己喜歡的飲品,卻無法真正透過手機訂購飲品。目前許多速食、飲料與披薩連鎖店皆有提供提前訂購的服務,將來若能直接藉由星巴克的 App 來訂購咖啡,肯定會是不少顧客的福音。

但要設計出好的「提前訂購」流程和使用者經驗,並不是一件簡單的事。在菜單選項多、客製化選項多的時候,App 設計上就有難度;另外在店內客人多時,要能夠準時完成顧客訂單,不會太早做好也不會太晚做好,更是困難。

3. 支援手機信用卡(mobile credit cards)

在美國,使用「我的星巴克獎勵」的總金額年成長率已超過 30%。星巴克的 App 擁有許多付費選項,例如 PayPal 和信用卡等,但都只能用來儲值星巴克隨行卡。相信一些消費者會希望能夠直接以手機綁定信用卡的方式,進行單筆消費。

  • 行動商務是未來趨勢

星巴克的 App 是行動商務刺激收入的良好範例。假如零售商能將 App 與現有的資源、計畫等完善整合,就能讓更多人認識自己的品牌,也讓品牌愛好者成為忠誠的客戶。

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(資料來源:ShoppinPal;圖片來源:Rob Enslin, CC Licnesed)