與其砸大錢在新功能發明上,不如花心思改善使用者的心理經驗

科技進步的同時,心理學也一直在進步。有時候科技的進步使人更焦躁,反而利用小成本的行為科學做些小改變,就可以達到大成本開發的效果。

像幾年前倫敦地鐵打算解決長久以來「等太久」的問題,如果是你,你會怎麼做?許多人直覺就是減少等待時間,也許會買新列車、多挖幾個通道,好讓全世界可以節省幾分鐘去追求更多私人利益的美好世界。

不過你還有另一個選擇,如今到倫敦地鐵很容易發現,幾乎每個車站都有列車何時到站的電子板,這是一種心理經驗的運用,知道列車 6 分鐘後會進站,比起在不知情況下 4 分鐘後進站,6 分鐘的感覺反而比較快,心理上為乘客省了很多時間。

  • Trader Joe’s 超市設計排隊路線,解決顧客不耐煩感

還有另一個例子,美國有家大連鎖超市 Trader Joe’s,它以低價、高品質、優質服務為名,受歡迎的程度讓曼哈頓上西城區的一家 Trader Joe’s 常常處於爆滿狀態,整個超市從頭到尾都是排隊人潮,超市外頭也是塞車狀態。

不過神奇的是,Trader Joe’s 讓排隊變成一件不讓人討厭的事,其一原因是它有 30 個收銀台,所以排隊隊伍總是在流動。這也是心理經驗,8 分鐘流動的隊伍感覺起來比 6 分鐘原地等待快多了;其二是有排隊指導員,隊伍分成兩列,到櫃台區的時候會有人指引、分配顧客,這樣既有條理也比較有效率,更讓顧客有種被款待的感覺;其三是因為整個樓層都被排滿,因此一邊排隊還可以一邊逛超市,多多少少減少排隊的不耐煩感。

  • 利用機上娛樂,波音公司讓乘客縮短時間感

飛航業者也有注意到這種心理經驗,1960 年波音公司把紐約飛倫敦原本需要五天的航程縮短,不久之後乘客仍覺得航程冗長,因此現在波音和空中巴士,設計了許多在機上娛樂的點子,還有 Wi-Fi 可以使用,乘客也可以選擇實境飛行頻道,螢幕上會顯示地圖、飛行時間、高度和當地氣溫等。這和倫敦地鐵到站電子板的功能異曲同工,與其花大錢研發更快、更新的科技,飛航業者選擇小成本的心理經驗改善。

問題的解決辦法永遠不會只有一個,也沒有什麼絕對解決方式, 有時候感知現實也比客觀現實來得重要,如果忽略了心理感受這部分,也許就是捨近求遠,放棄小成本的大方法而去做大成本的小方法。臺灣飛洛杉磯的飛行時間 12 小時聽起來很嚇人,但當我們體驗另一種等待的經驗,時間很快就過了。

也許未來的科技要循著人的心理走,不該一味飢渴地花大把鈔票追求更新、更快、更好。無限循環的追求新穎,反而是科技讓生活變得更盲目罷了。

(資料來源:The Creativity Post    圖片來源:KerriNikolePhotography,  CC Licensed)