去王品集團吃飯都會填意見表,因為餐廳經理希望即時得到挑嘴老饕們的滿意度調查,藉此改善出餐品質。旅館也同樣需要住客對房間、空調、免費早餐等等面向的滿意度評鑑,以免某些不滿瞬間就貼上點評網 Yelp,損害旅館名聲。

但,「真心話」其實都是在旅客踏出大門後才會在網路上「遍地開花」。

  • Eco Consumer Service:透過新技術,讓顧客可以即時傳送不爽

Eco Consumer Service 公司便計劃以某些簡單的方式讓房客還在旅館時,就可以即時為不滿發聲。

Eco 為新加坡起家、致力於下一代商業應用的科技公司,員工數僅有 10 人。在人工智慧、QR code、手機訊息、語音備忘錄等工具之輔助下,消費者將簡單地針對旅館或餐廳服務留下任何意見回饋,這些意見也將以簡單的形式轉譯至經理階層人員手中,這些過程都發生在消費者仍待在服務設施之中,經理人員能即時地解決負面意見,如提供折扣或其他補救措施等,將負面情緒轉換為正面意見。

「如果消費者在社群媒體上留了 10 則負面評論,你能夠追蹤到這些意見來源,但你卻無能為力改變這些留言,10 則能夠影響名聲的留言仍存在網路上」,ECO 執行長 Ken Weimer 如是說。

  • 即時收集「不滿」,是經營顧客的關鍵

為什麼旅客們不在不滿服務品質的當下就即時反應呢?Ken Weimer 認為大多數飯店經營者並未積極處理、反應這些當下的不滿,反而僅以落落長的問卷要求旅客於離房時填寫,沒有即時地傾聽旅客不滿,久了自然形成惡性循環。

「沒有什麼比實際發生在旅館內的事情重要了!網路留言就像照妖鏡一樣,基本上是異言堂,你無法改變只好坐視它存在。重要的是,得到旅客在旅館內的所有意見。」

ECO 以管理軟體每天在網路上擷取網友對服務設施的評論,在這些設施內留下紙本 QR code,消費者掃描 QR code 後便能直接留下文字意見;因為消費者通常不願意額外下載旅館專屬的 app,因此 QR code 將透過手機直接導向留言網站,只要點擊鍵盤輸入意見,或是以錄音方式留下意見,而後者是長者較常選擇的方式。為鼓勵住客踴躍留言,飯店可能提供某些折扣,透過 ECO app 傳送折價卷以避免詐騙訊息。

這些意見將透過後台系統傳送至飯店,更酷的是,系統能以聲音辨識留言的「情緒」,以顏色標註留言的嚴重度,即時讓飯店經理掌握住客意見。飯店能因此建立意見管理資料庫,保存住客本次住宿時留下的重要意見,讓他們在下一次住房時能滿意一切服務。

飯店與餐廳是 ECO 首要針對的服務設施,下一步將擴展服務版圖至租車公司、診所、醫院或其他公共設施,ECO 依消費者類型或服務型態每月收取 380 至 1,500 美金的服務費。

(資料來源:VentureBeat;圖片來源:Ikhlasul Amal , CC Liscensed)