老闆們,重點不是 O2O,是更好的消費者體驗!

本月初,在全球擁有超過一億位不重複月訪客的美國評價網站 Yelp 宣布,他們將與地方實體業者進行更緊密的合作,讓消費者在觀看商品或服務評價後,能立即下單。無獨有偶,除了 Yelp,Evernote 旗下的 Evernote Food 也整合了 Foursquare 的評價服務及 OpenTable 的線上訂桌服務,讓使用者可以在選定自己喜歡的夢幻餐廳後,直接訂位!

從這兩年幾家線上評價或交易平台的整併,似乎可看出藉由改善線上消費流程,直接帶動線下消費或支付,早已是水到渠成的趨勢。Yelp 的創辦人暨執行長 Jeremy Stoppelman 說:

「我們每天都在思考如何建立最好的在地服務,來服務消費者。」

而所謂更好的服務,剛好就是 O2O?

  • 為了便利消費者,O2O 是趨勢

事實上 Yelp 早已和線上餐廳訂位平台 OpenTable 合作,讓使用者可以在查詢餐廳評價並直接訂桌位後。但這次 Yelp 還要推出更多樣化的 O2O 服務,如食物外送、spa、瑜伽課、美容沙龍,甚至是牙醫預約等個人服務,讓使用者兩三下就完成「查詢商品 → 觀看商品評價 → 下單 → 支付」的完整流程。這樣的單站式服務,目前國內的餐廳訂位網站 EZTABLE 也已經能提供,免去一家家餐廳打電話詢問是否有剩餘座位,或是在不同餐廳網站間切換的麻煩,現在更能直接透過手機 app 完成預定、支付,而且還更便宜!

喔,恐怕以後懶惰的消費者可能連動手指打關鍵字搜尋的功夫都省了。因為 Yelp 六月底的新功能 Nearby,可以經由探鑽消費者的社群圖譜,直接把他們有興趣的資訊端到消費者面前。

  • 線上消費更優惠,當然要直接在線上購買啊!

會員與點數,都不是網路時代的產物,但是藉由會員和點數機制線上管理化,的確讓兩者的使用與管理更便利了!

得到 NEC 投資的愛評網,才剛在上個月公開優化過的客戶關係管理系統,除了方便店家管理消費者交易外,也將部分分潤回饋給消費者,增加店家的黏著度。除此之外,HappyGo 以及 Richi 等發點、點數交易平台,也都是透過跨品牌、跨店家的點數交易服務,來引導消費者到實體店面購物,並提高會員的黏著度。

  • 喔對,有了線上預購,商家就可以輕鬆提供客製化服務了

更高度的客製化服務,一直是線上預購的優勢。因此在上海浦東的鬧區的周阿姨就成立了「阿姨私房菜」,透過 O2O 的方式,接受上班族的預購便當。因為是預購,所以這群媽媽們得以提早準備客製化的菜單、食材,以更實惠的價格提供客製化菜色的服務。美國達美樂和星巴克也都有嘗試過線上客製,線下取貨的遊戲;以星巴克來說,他們讓消費者在線上調配星冰樂口味,然後拿著配方到店取貨。(也許順便再買塊蛋糕?)

  • 讓消費者安心,也是 O2O 的價值

除了讓消費者省事之外,O2O 這種跨越線上、線下的商業模式,也能運用網路的優勢,讓消費者買得更安心喔!

例如中國有家線上燒烤店叫「原始燒烤」,將每批食材的質檢報告和進口報關單,都清清楚楚地搬到網路上,解決了中國食品消費者最擔心的食品衛生問題後,接著透過微信、QQ 等通訊軟體接單後,再派工讀生送燒烤到府,或讓消費者依約到實體店面領取。藉由這樣的 O2O 營運模式,增加了消費者的購物信心與便利,光在去年就賣出了 280 萬人民幣的燒烤,毛利高達 50%!

還有另外一種 O2O 的「安心服務」,嘗試解決消費者怕採到地雷菜的麻煩:美國餐廳訂位平台 OpenTable,除了作為 Yelp 和 Evernote Food 的合作夥伴, 也同時 在年初併購 Foodspotting,讓消費者透過 OpenTable 訂餐廳後,可以收到一份由其他曾到該餐廳消費過的消費者回饋的推薦菜單,讓消費者不用花錢玩踩地雷!

前些日子,一群來自世界各國的高階經營者,在東南亞一場會議裡熱烈地探討行動支付的趨勢。討論到最後,他們得出一個結論:

「一切都從美好的體驗開始,而行動支付是旁枝末節的事。」

一個美好的消費體驗,究竟是什麼?

去年 Blackberry 拍攝了一系列影片,以「The Future of Customer Experience」(消費者體驗的未來)為題,展示該公司對於未來線上應用結合實體服務的想像。而最終目標,就是希望能帶給消費者更美好的服務體驗:

為了達到更美好的消費者體驗,什麼 O2O,什麼行動支付,都只是剛好而已。

(圖片來源:clinoclase1981,CC Licensed)

由資策會主辦的「7/19(五)保證業績百分百成長:進擊的 O2O 攻略」活動,將於明天早上 9:30 於台大集思會議中心展開!

當天將由中華電信企業客戶分公司資通處副處長柯偉震博士領頭,分享何謂智慧商店 O2O 商業模式。緊接著,台灣目前執行 O2O 最徹底,年底將進軍中國籍東南亞市場的線上餐廳預訂網 EZTABLE 的創辦人 Alex,也將分享他們在 O2O 耕耘多年的經驗談,帶大家聊聊,什麼服務適合做 O2O?為什麼要做 O2O?

已經報名活動的朋友,我們明天見!

點關鍵字看更多相關文章: