你應該在臉書粉絲團處理客服問題嗎?

臉書、噗浪之類的社群媒體網站逐漸在成為某些客戶投訴的首選之地,但其實這些客戶或是公司本身常常忽略的是,社群媒體的功用是行銷,就職務劃分,它是由行銷部門負責,而非客服部門。

調查顯示,比起社群媒體,客戶更喜歡通過如 email 、電話或在線即時訊息等傳統的渠道來聯絡客服以解決問題,但這並不意味他們不喜歡在社群網站、點評網站之類的公開場合分享個人經驗,包括負面的評價。所以問題來了:

客服中心是否有必要拓展其責任範圍,在社群媒體上回應和處理問題呢?

目前有極少數的公司已在測試把客服中心的處理反饋任務與社群媒體進行整合。一份來自 ININ(Interactive Intelligence Group)的白皮書試著對其潛在的主要挑戰進行總結,他們稱這份提案為「雞和雞蛋」情境:是否因為公司不在社群媒體提供客服支援,客戶就不前往社群媒體尋求協助?還是會因為客戶不使用這個渠道,公司就不用在社群媒體提供客服支援?

整合社群媒體和客戶服務工作流程的首要挑戰,首先是劃分清楚各部門的職責,其次則是引進一種自動化科技使得信息能夠被監控和分割,並順利傳遞到對的人手上。

大多數社群媒體上的任務會由行銷部門負責,是因為行銷部門通常對品牌形象有更切實的理解,也掌握了在社群媒體上宣傳品牌的具體手段,同時對社群媒體的控制也方便他們抑制壞口碑的擴散──從某種意義上說,阻止壞名聲等於建立好名聲。而此性質任務與行銷和 PR 的職責更切合,正如一位保險公司 CEO 在白皮書中所說:「我們有負責處理這類互動的客服代表,但也會擔憂他們並非這份工作的合適人選。」讓行銷人員介入不僅節省了員工訓練成本,也是能收穫明顯長期效益的簡單解決方案。雖然必須留意,終歸到底也是取決於公司的業務性質。

在自動化工具的幫助下,如今社群媒體管理任務已不如往日艱難,TweetDeck 或 HootSuite 這類將訊息流分類和篩選的 App 能夠有效地監視網上品牌對話,甚至能做到把特定關鍵字的反響發送到客服中心,即使如此,大部份操作仍依賴於手動搜索。如果這套流程能夠持續進化,也許在某日,社群媒體和客戶服務的整合完善到某個地步,企業在臉書、推特等社群媒體履行客服的職責也勢在必行。

(資料來源:liqui-site blog;圖片來源:fredcavazza, CC Licensed)