曾有數據統計說,台灣餐廳 5 年內倒閉的機率高達 95%,換句話說,只有 5% 可以存活超過 5 年。到底,這 5% 脫穎而出的原因在那?

一家餐廳基本上分成內場和外場。內場是廚房,生產菜色;外場擺桌椅,服務消費者。

  • 鐵血有紀律的內場領導者,把持每道菜的良率

一個好的內場,是個嚴謹的工廠,成功的領導者是鐵血有紀律的工業家,負責指揮每一位廚師,依照每個步驟將消費者點的每一道菜,按照每桌點菜時間順序,有效率、高品質的不斷快速的產出。

領導者必須要確保同樣一道菜出 100 次,做出來的味道和份量都幾乎一模一樣。就跟工廠一樣,讓不良率降到最低,消費者才不會因為菜的口味變了而不再光顧。

同一時間,一個餐廳每天需要買進的食材上百種,這些食材價格還會依季節和天氣波動,不同的食材保存期限也不同。跟工廠的進銷存貨一樣,內場領導者要將食材的使用量和成本比例了然於心,確保所有食材都被充份利用。

  •  熱情、有感染力的外場領導者,把消費哄的服服貼貼

一個好的外場,是個熱情的大家庭,成功的領導者是無可救藥般喜愛人群的藝術家,負責感染每一位外廠的服務人員。

就算每天面對形形色色幾百種不同的陌生人,也能夠用發自內心對人的熱情態度,瞬間把每個陌生人都當作好久不見的家人朋友對待,並且盡量把面容和喜好都記在心裡,當下次他們再回到這個大家庭時,總是能夠說出幾句令人覺得貼心的問候。

同一時間,外場領導者是餐廳的危機處理小組長。EQ 高,消費者對於餐廳的任何客訴,都得在讓自己情緒不受影響下,第一時間全力安撫客人,並保持整家餐廳能正常運作。

  •  鐵血和靈活難平衡,但缺一的餐廳就無法成功

若照教科書上的管理學來說,內場和外場是衝突的 -- 鐵血紀律和靈活熱情,這兩種人在一起工作,應該會天天吵架。

這也是為什麼大部份的餐廳都沒辦法永續經營,不是內耗,就是失去一邊的特色,導致餐廳無法好好運作,失去平衡。畢竟,同時兼容兩種截然不同的態度,這樣的管理組織非常的罕見,就算在非餐飲的其它行業,通常也很難運行。

一家成功的餐廳,克服了這個魔咒,用自己餐廳所建立的獨特文化,讓內場和外場都能夠在大文化下,願意發揮各自的效益,彼此合作溝通。做到這樣境界的餐廳,就會屬於那 5%。

編按:《Hey, AC》,嚴選餐廳線上訂位服務 EZTABLE 執行長 Alex Chen 的微部落格。每個星期五他在《TechOrange》和你分享,關於創業,他想到了什麼。Learning while sharing!

(圖片來源:ohdearbarb, CC Licensed)