【5945 呼叫師傅專欄】嘿嘿,Taxi:從 55688 身上學企業經營

去過北京的朋友都知道,當地人習慣叫計程車司機「師傅」。剛好在近期的一場訪談中,來自學界的朋友推薦了《科技意會-台灣大車隊的服務創新歷程》一書給 5945 呼叫師傅,書中描寫了當初車隊導入新科技的歷程,許多經驗值得我們借鏡,以下簡短分享。

  • 經營車隊之前,先學會經營司機社群

計程車與裝修一樣,都是以「人」為核心的產業。計程車司機與裝潢師傅都是重要的供應商,是服務的根本,而全台司機超過 12,000 名的台灣大車隊,如何留住優質的司機呢?

1. 提供司機價值:增加收入、降低成本、得到歸屬與尊重

台灣大車隊能提供司機什麼價值?現任總經理李瓊淑曾在專訪提到,公司提供的價值,就是讓司機多賺錢、降低成本,提升歸屬感與尊重。

首先,車隊的衛星派遣結合「空中排班」系統,增加司機接案與營收;其次,結合電信商「行網方案」,讓司機節省電話費,降低成本;最後,推動司機穿制服、穿皮鞋,甚至推出「戒煙班」,提升司機光榮感與社會大眾的尊重。

同樣的,5945 能提供合作師傅什麼價值?

借助網路平台,增加師傅接案;透過客服輔助,提升案件成交率。這一切的努力,不僅是解決消費者的裝修煩惱,同時也要提升師傅收入才行。

2. 每一個新事業,都以提升司機營收為出發點

「任何一個新事業群,以能提升司機營收的優先」,這是台灣大車隊靈魂人物,董事長林村田的觀點。

傳統的計程車隊多以車機月租費為主要收入,但台灣大車隊卻能走出一條自己的路。根據該司上櫃公開說明書,車身廣告、車輛保養等週邊服務,已超過台灣大車隊營收一半以上。

這些新的商業模式有一個共通點,都是圍繞司機而生。今年甫創的「台灣大旅遊」,主打旅遊包車、私房景點,也是另一個借重司機社群,開拓新事業的例子。

正如同新創公司在「軸轉(pivot)」商業模式時,應從累積的資源與學習成果出發。

經營供應商社群也是同樣道理。與公司越趨緊密之後,這批具有規模的供應商社群,本身的食、衣、住、行、育、樂,就會自成一個有潛力的市場。

  • 創新的價值,來自使用者對科技(產品)的多元意會

另外,兩位作者也針對科技與創新的關係,提出自己的觀點,他們認為,真正的創新不在功能,而在使用者對科技的意會(sense-making)。由於每個使用者的背景迥異,對科技產生不同程度的解讀,因而產生豐富的創新模式。

以台灣大車隊導入衛星派遣系統為例,兩位作者觀察司機的工作脈絡,發現多數司機對科技感受不深,衛星車機僅是增進效率的工具。但是,卻有一小部分司機對科技極度敏銳,遠超乎我們想像。他們將衛星派遣結合自己的街頭智慧,發展出「黃金點」等獨到的工作模式,因而創造財富。

總結來說,供應商社群是服務的命脈。持續提供價值,並以社群為核心開拓新機會、新事業,才能長期鞏固彼此的關係。

而創新不是單純技術、不是口號,應該是科技與人性融合的結果;唯有體認這一點,企業才能真正利用科技,帶給供應商與消費者更好的生活。

(圖片來源:Wen Cheng Liu , CC licensed)

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