社群媒體年年呈現爆炸性成長,Luma Partners 及 Salesforce.com 旗下的 Buddy Media 皆對 2012 年的成長狀況發表了感想:簡單一句話,超忙。

在社群媒體林立的現今,許多市場開發人員抱持著寧可殺錯不可放過的心態,每個社群媒體都要註冊一下,因此,如何有效率地管理各個平台就顯得格外重要。

到目前為止,許多知名品牌已能成功地駕馭社群媒體的影響力,提昇公司的辨識度,但仍有許多企業仍在茫茫「人」海中載浮載沉,尤其是中、小企業的市場,但這窘境也許能藉由新興的社群客戶爭取方式打破。

該種社群客戶的爭取方式是怎麼進行的?

為獲得一定規模的社群客戶,中、小企業常轉求甲骨文(Oracle)、IBM、Google 或 Salesforce.com 等技術供應商的支持,不然大多不得其門而入,企業分析機構 451 Research 就曾因此撰文<是否社群客戶的爭取已發展為獨立市場>

技術供應商的服務核心在於找出與該企業相關的三種族群:

對其產品或服務有偏好的買家

對其競爭產品有不滿的顧客

有追加銷售機會的現有客戶

對中、小企業而言,所需的技術解決方案包含了四個面向:聆聽、媒合、行動及測量,但又不能超過一定的預算。

451 Research 的分析師 Martin Schneider 指出,這些技術的擴展範圍及有利因素,皆取決於社群的取向,根據社群的取向與特徵,這些技術將更容易找出潛在顧客,接著打包重要的人口統計及社群活動紀錄,一併送到該企業的客戶關係管理部門,或置放於該企業負責市場營銷的伺服器。

技術供應商的分析背景不外乎上述兩部份:社群取向的資訊、人口統計和社群活動紀錄,兩者皆有助於揭露個人行為模式,用以幫助營銷人員觀察消費者的購買意向,或解讀客群流失的警訊,一旦數據庫內的資訊能去蕪存菁且有效地整合,鎖定特定族群的市場營銷方式就能真正開始。

Martin 的報告中,亦針對下述社群經營平台做成本效益及客戶爭取能力的定位:

即便 Marketing Cloud、Shoutlet、HootSuite Pro 等平台的基本導向,就是方便企業面對現有或潛在客戶,但在剖析及評比社群的特徵上,仍各有獨到之處,因著企業本質及需求的不同,聆聽及分析社群中現有或潛在客戶的方法也就不同,但對中、小企業來說,恐怕沒有這麼多次嘗試錯誤的機會。

對各企業來說,重點仍在「機會」這件事情上,想像一下,若能藉著社群活動找到自家品牌的擁戴者,他不只會想買自家產品或服務,也會向他的親朋好友介紹,這不正是個絕佳的切入機會嗎?提供他一些新品的試用,或者給他限量型商品,不只能讓他在提高品牌忠誠度,還會更大力的為自家品牌宣傳。

以林志穎前鎮子的新聞為例,在 iPhone 5 尚未發表前,他就先在微博貼出 iPhone 5 的照片,姑且不論該機的來源,引發的新聞及討論不就是個有利的宣傳嗎?

對未曾以網路平台做營銷的企業而言,營銷市場的重心轉移確實不是這麼容易,但世代確實在轉變,社群媒體帶來了人流,若能抓住人流的目光,「機會」因應而生。

(資料來源:Social Media Today;圖片來源:[ Ben ], CC Licensed)