5945 呼叫師傅是專業的裝潢修繕媒合網，我們抱著改變世界的熱情，希望透過網路力量幫用戶找好師傅、幫好師傅找案子，為裝修這個古老且傳統的產業，投入一些小小的改變。
5945 呼叫師傅 做為一個媒合平台，透過讓用戶填寫裝修需求單，再由客服派案給師傅的仲介模式，來切入裝潢修繕市場。
歷經兩年摸索，我們發現在裝修這行，師傅、用戶雙方對「服務」的定義其實有很大落差。
老牌土水師（泥作師傅）：
「這一行沒什麼服務啦，把工程做好就是給客戶最大的服務！」
消費者：
「我花五百塊就能享受麻辣鍋，外加服務生美麗笑容，怎麼可能花五萬塊做裝潢，還要忍受裝潢師傅的臭臉＋愛理不理？」
- 客訴主因：推薦師傅未主動聯絡
在超過兩千案的處理經驗中，我們觀察到影響滿意度、引發客訴的最大原因，幾乎都是「師傅爽約」、「打電話不接」等服務因素。
當用戶覺得師傅報價太貴，頂多抱怨兩句，但是當師傅遲到、爽約、甚至避不見面，這時用戶絕對超級不爽。因此，追蹤哪些師傅沒有主動聯絡，就成了提升服務品質的首要任務。
我們分析師傅未聯絡的案件，大致可分兩種：
第一種算是聯絡上的誤會，這是最大部分的情況。5945 派案時會將用戶資料給師傅，請他們主動聯絡案主，很多時候師傅們其實都有聯絡，只是剛好客戶沒接電話，而且往往只有少數用戶會回撥，都要等到 5945 電話客服詢問才會反應。
第二種情形則比較嚴重，我們稱為「技術性閃躲」。簡單說，不只客戶挑師傅、很多裝修師傅也會挑案子，金額太小不接、距離太遠不接，甚至客戶態度差也不接。最令人頭痛的就是，接案後才發現案子難配合，不好意思回絕案主，就開始不接電話、避不見面。
- 客服隔日追蹤，主動調查客戶滿意度，避免客訴
面對層出不窮的服務問題，5945 呼叫師傅認為最重要的就是，建立制度追蹤每一位客戶的使用情形。一開始我們使用電子問卷，但不夠即時，即便回收問卷後發現服務有問題，卻早已過了時效。
相對來看，客服電話追蹤較為即時，能夠幫助我們掌握每一位師傅的服務情形。
每完成一筆媒合，5945 客服就會主動打給客戶，確認推薦的裝修師傅有無主動聯繫、態度與語氣如何、是否已約場勘時間；假使客戶第一時間的反應不佳，比如師傅沒有聯絡或態度不佳，客服便會立即聯絡師傅，甚至依客戶要求推薦另一組人選。
自從有了客服電話追蹤的輔助，5945 呼叫師傅能更直接、即時地服務每一位用戶，不僅提升滿意度，同時也得到寶貴的顧客意見，讓我們能更快地改進服務流程以及篩選合作師傅。
希望大家下次從 5945 粉絲專頁看到我們貼心客服的倩影時，請別吝惜幫她們加油打氣唷！
（圖片來源：bucklava, CC Licensed）
