從車展敲頭事件看網路公關


2011 年最後兩天,網路多了一句流行話:「出去!現在!」

12/30 傍晚,一位網友在 Mobile01 網站貼出一篇「2011 世貿車展 馬自達賞車 務請配戴安全帽 以策安全」,在一天多的時間產生超過一萬多篇的回覆,該事件相關討論佔據 Mobile01 討論區的首頁,引發隔日所有電視媒體及報紙報導。事件詳細情形我不重述,請參考 懶人包 ,我只想談談事件中關於網路使用的問題。

這個事件之中,我發現幾個值得討論的地方。

首先,官方反應方面,台灣的官方粉絲頁一開始竟然是以刪文作為回應,另一方面,日本官方粉絲頁則是在查看影片之後,在台灣凌晨 2 點(日本時間凌晨 3 點)提出 回應與道歉 ,之後 代理商台灣分公司 也提出道歉,不過被鄉民認為反應速度竟然輸給總公司而且誠意不足,因此經銷商總經理還在電視新聞中鞠躬道歉。

在我的認知當中,官網是可以刪除留言的,例如來打廣告的、言不及義的,甚至是來打情罵俏的。此次事件很明顯告訴我們,要是刪除針對公司事件方面的討論,對公司的公關及形象是有害的,因為網友不會因此放過,反而更積極的到處放火,日本及美國方面的粉絲頁都有相關的貼文,PTT 及 Mobile01 更是火熱。至於回應速度比總公司慢,我認為是受制於體制,因為按公司的體制,台灣分公司應該是必須等日方做出決定後才能反應。以往 Dell 及蘋果網站價格出錯時也是類似的反應。

其次,該案相關業務人員的臉書被網友找出來,發現在公司發表正式道歉之後,仍公開發表相關言論,其中相關人員及其朋友不乏影射人格與暴力威脅等言語,除了再度陷自己遭訴訟之外,簡直是加重刺激網友情緒,把官方的道歉效果完全毀滅。

這告訴我們,關於個人在臉書使用方面,需要更加注意隱私設定。如果您跟我一樣預設發言是公開閱覽,那發言時就不要帶有太多批判。真的要發表自己心情,那就設定好自己發言時的觀看權限。另外,該公司沒有預先提醒相關人員,也是一大失誤。

除了當事人的演出之外,不少網友及第三單位也湊一角,例如有人宣稱「我敢發誓! 如果是我被粗心業代關引擎蓋敲到頭 我一定會說沒關係!!!!」,結果網友等著跟他預約時間,希望可以「粗心」敲他的頭。另外 Go 車誌在臉書 粉絲頁 貼出一篇 評論 ,誘發網友質疑該雜誌拿廣告費偏頗車商,不過最後竟然是 員工代替主編私自發言 。糟糕的是,當時該職員還刪除反對意見,並封鎖張貼這些意見的網友,筆者因為一句「留言數好像越來越少…」就被封鎖無法在該粉絲頁發言了。

整個事件我只有一個想法:「不怕神一樣的對手,就怕豬一樣的隊友!」至於你信不信,我反正信了!此次事件真的可以讓服務業有所借鏡(對照組: 是否哥中的麥當勞店經理),也是一次網路公關危機的範例,更是自己網路言論與隱私設定的提醒。

PS:剛好看到 TechOrange 推薦 鄉民都來了:無組織的組織力量 ,真是個巧合阿!在這年度交接之刻,讓我們看到鄉民的力量。

圖片來源:2011 世貿車展 馬自達賞車 務請配戴安全帽 以策安全 懶人包