社群客戶關係管理是怎麼來的?

相信大家對 CRM 客戶關係管理這個詞應該不陌生,不過社群 CRM 又是什麼東東呢?從字面上解釋,就是運用社群媒體來管理客戶關係啦,不過在深入探討這個詞彙之前,我們先來看看到底哪些人是所謂的社群消費者吧 (可不是隨隨便便就能符合定義的喔):

  • 經由社群網站來獲取資訊、新聞、和了解新產品
  • 對於促銷能做出明智決定,基本上只相信相關資訊
  • 希望和品牌雙向對談,期待品牌在自己常熟悉的社群網站活躍一點,並要求品牌傾聽、涉入、及快速回應

正因為社群消費者具備了這些特性,所以相較於傳統的 CRM 只是收集客戶資料放在資料庫中,社群 CRM 就會強調 和消費者互動 ,並讓他們來擔任 品牌提倡者 的角色。

然後這一段是精華,CRM 在各方面是怎樣演變成社群 CRM 的:

  CRM 社群 CRM
Who 公司特定部門 每個人
What 公司為主流程 客戶為主流程
Where 定義的管道 客戶引導的多樣管道
When 制定的上班時間 客戶制定的時間
Why 交易 互動
How 訊息向外流出 訊息向內流進

 

那社群 CRM 影響力為什麼比較大呢?因為社群媒體用戶就是在尋找以下這些東西啦:

誘因 (白話來說就是 優惠 ,77%)、有效的問題解決 (46%)、回饋機會 (39%)、娛樂 (28%)、新的互動方式 (26%)、專門的行銷 (21%)

這樣對社群 CRM 有沒有比較了解?有任何見解或問題的話,歡迎提出討論喔~

(消息來源:CRM & Social Media Online、圖片來源:marketo