這是 MTV 集團的數位媒體執行副總 Dermot McCormack 現身說法,說明過去一年內 MTV 集團經營社交媒體的經驗分享。

1. 記得先取得組織內的認同

經營社交媒體的迷思之一就是這是個很便宜的工具然後就誤以為公司可以不花錢、經營的員工不花時間,社交媒體就可以自行發展,錯!你也可以找到很多部落格文章在分享要怎麼說服你的 C 字輩的長官們買單,但在 MTV 公司裡沒有這個問題,因為從 CEO 開始,大家都知道社交媒體的重要性,也不吝投入包括人力與開發工具等資源。

2. 要有一個靈活的組織

這點是很多大公司或組織的盲點。社交媒體可能涉及的範圍包括行銷、內容或產品、公關、新聞等等部門,如果沒有一個夠有彈性的組織和結構,可能就會面臨無法整合各部門資源的狀況發生。在 MTV 裡,已經實驗出一個彈性靈活的組織,所以不僅在經營社交媒體時能夠保持策略的獨立性,也不會有太官方或太商業的訊息出現。

3. 要提供能滿足廣泛興趣的多樣化內容

什麼意思呢?就是不要只侷限在某幾樣話題,那會使雙方都出現疲態,除了產品內容,偶爾貼辦公室內的趣事、轉推 (retweet) 粉絲的話題,或只可以更直接地與粉絲聊天,除了有料的內容、保持趣味性,避免落入煩悶或讓社群裡的人覺得事不關己的話題黑洞裡。

4. 用真實的聲音說話 (說人話)

其實經營社交媒體的重點除了親身參與就是把自己和社群裡的其他人當成朋友來對待,就算你是公司裡的客服人員,若與到你的好朋友跟你詢問或抱怨你家的產品,你也不會用客服的口氣應付他吧?同理,你可以說故事、講笑話、嘲笑其他人的笑話、適時說些鼓勵的話,最上乘的工夫還有認得哪些是你的忠實粉絲,與他們一對一互動,那你就會成功了。

5. 除了要聽你的粉絲說些什麼,更別忘了勤做筆記即時反應

你認真想過即時與粉絲們互動的目的是什麼?至少有一項該是,他們是你的客戶,而且絕不吝嗇批評你的產品,所以你該好好聽他們說什麼,為他們提供最適合他的解決方案,並將他的指教一一列下,轉發各部門作為下次開發製作的參考依據,這樣才算是好好利用粉絲這個資產,不是嗎?

(消息來源:Mashable)