說對一句話 就能讓你薪水翻倍跳!五位職場達人教你如何擁有「說話力」

在職場上,不會講話,讓你有志難伸;講錯話,讓你暗無天日。「說話力」被企業視為職場生存的必備技能。 五位職場達人告訴你,在「溝通」這件事情上, 如何以話為鉤,緊扣對方心底,架起綿密的人脈網。 從他們身上,學會交心話,讓自己在職場翻身,身價翻倍。

撰文 / 李建興
出處 / 今周刊   954 期

在職場,會說話,能贏得人脈、升官加薪,反之,動輒得咎、懷才不遇。人際關係學大師卡內基就說:「一個人的成功,一成五靠專業,八五%則靠口才和交際。」不過,誠如《跟任何人都可以聊得來》作者萊拉.朗德絲所言:「說話的『感覺』比說話的內容重要!」假設你以為,能滔滔不絕地表達就叫作溝通,卻忽略說話之 外還得要交心,恐怕會吃盡悶虧!

  • 說話不等於溝通 在職場上容易吃暗虧

三十一歲的蕭伊君,研究所念的是人資公關,又是系學會的活動長,一畢業,指導教授就引薦她到中部知名代銷公司──傑芳廣告工作,自以為很會說話的她,在上班前卻得到老師的忠告:「你講話總是不留情面,若不改,在職場一定會吃虧!」

剛 進公司時,蕭伊君擔任企畫助理,有一次執行一家上市公司的媒體參訪專案,客戶希望時間能更有彈性,沒想到她卻拉高分貝:「這是從十幾個記者喬出來的空檔, 沒法更動啦!」當下客戶傻眼,連三字經也飆出口。事後蕭伊君氣呼呼地對老闆抱怨客戶的不可理喻,還嗆聲「以後別把這種 case 給我!」

對客戶如此,在職場上她也是常有白目之舉。連同事把茶水間的肥皂順手帶回,也被她斥喝:「這是公司的,怎麼能拿?」讓同事暗地給她取了「糾察隊」的綽號。

到處吃不開的蕭伊君,直到老闆帶她向客戶登門道歉,聽到老闆婉轉地陳述:「記者的時間真的很難喬,但我們更重視您的時間,我們一起想個兩全其美的方法。」這給了蕭伊君當頭棒喝,「原來這就是說話技巧的奧妙!」此後,她慢慢收斂尖銳的言辭、揣摩老闆的圓融。

有狀況時,她不再說:「我辦不到,該怎麼辦?」而改成「我遇到一些瓶頸,但我想了一些對策,想請您指導一下。」對此,蕭伊君的老闆,傑芳廣告總經理李玫芳就說:「當下我覺得,那位總是面紅耳赤的暴衝女,終於長大了!」

就連同事也感受到蕭伊君的轉變。以前聽到同事喊累,她會脫口而出:「有我累嗎?」但現在會說:「你需要我幫忙嗎?」說話多了一分貼心,不僅讓她贏得好人緣,更讓事業變得平順,八年內就連升五級,從小助理變成部門協理。

  • 交心話已成顯學!掌握與人互動技巧 就是升官加薪的秘訣

根據史丹佛工商管理學院一份持續二十年的研究顯示,說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水 在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力,還不如以感覺引導的「交心話」取代。

在東森購物台當了十一年購物專家的崔家軒,一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」〈即最想讓人轉台的購物專家〉。她那時不懂,何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情卻還是飽受批評?

為此,崔家軒用了一個月的時間,調出自己的錄影帶與其他購物天王天后比較,才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機,只是制式地將產品規格講完,完全沒站在消費者的立場。

後來,購物台丟出一組三片要價一九九一元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過,價格也比傳統市場貴,廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是,不會煮飯的她,錄影前三周買了七千多元的產品,在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。

在購物台一現身,就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求,吸引了許多單身族、小家庭的目光,當天立刻狂銷了五十幾萬元。

從此,崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名,更成為廠商心中的最佳代言人,三個月後,原本被電視台老闆「列管」的她,底薪還一下子加了好幾倍。

據波仕特線上會員資料庫調查顯示,有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」,二四%是「拒絕人不傷和氣」,二成則為「第一次聊天就熱絡」。

為此,《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得,以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。

「交心話絕對不是臨時起意的,得要經過設計。」才入行四年,就連續三年拿到保險業最高榮譽── 百萬圓桌 〈MDRT〉 會員 〈編按:有效佣金達新台幣五五二萬元以上〉,南山人壽區經理陳穎重認為,「觀察,並快速蒐集資料,是與陌生人破冰的絕招。

  • 步驟 1 破冰,從陌生變認識
    聆聽細節,丟出投其所好的問題

陳穎重有一次參加客戶的婚禮,整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話,發現隔壁坐了一位電信業高階主管,他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊,回來後打開話匣子:「貴公司剛搶到A集團的大單,是怎麼辦到的?」由於陳穎重曾有分析師的背景,對產業界頗有了解,和對方聊得來,後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。

心理學家、啟點文化營運長裘凱宇就指出,生活中常會遇到要與陌生人搭訕,在打開話匣子前,一定得先觀察,先聽聽對方與其他人對談時,有無透露出如職業、家庭、成就等訊息。

另一方面,也可以從穿著或動作,設法找到話題。而第一次對話,盡量拋出能讓對方接話的開放式話題。

不過,在職場上,更常得和素未謀面,卻 知道對方是誰的「已知」陌生人見面。台中金融業主管協會創辦人楊琇惠有次參加一個餐會,她得知時任行政院長的游錫堃也會到場,為了能在數百人的場合裡結識 行程緊湊的游錫堃,楊琇惠花了好幾天瀏覽游錫堃的報導、著作,反覆演練見面時要說的話。

當天游錫堃一進場,楊琇惠掌握時間說:「我知道您的座右銘是『做好事、好做事、事做好』,而我也有一個座右銘『當一個好用的人、找一個能好好用你的人、好好地用一個人』。」讓游錫堃留下印象,後來更成為常互通電話的朋友。

卡內基訓練執行長黑立言認為,面對已知陌生人,事先做好情蒐,一語中的地說到對方心坎裡,是最速成的破冰法,而「直搗人心的讚美」也是讓彼此一見如故的特效藥。

他建議可以善用「請教式的讚美 」,例如「你業績做得真好!」倒不如說「你如何把業績做到這麼好的?」藉由對方也認同的第三者之口來讚美亦能讓效果加分,像是「你們的雜誌很好看!」不如改說:「我認識的大老闆都看你們家的雜誌!」至於遇到輩分較高的長者,別用「評論式」讚美,「你上次在大會中傳達的觀念,講得很好!」會讓對方覺得唐突,可改以「受用式」的讚美,「你上次在大會中講的觀念,對我影響很深!」

  • 步驟 2 交心,從認識變朋友
    聽出對方的內心話,懂得以退為進

紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時,一開始只在北投麗禧酒店當行李員,靠著機智與察言觀色,短短四年一路連升五級,被拔擢為營運協理,成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。

在還沒踏入飯店業前,蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探,當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星,他和球員的父母交談時,不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷,這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校?有沒有獎學金?」於是他很快蒐集了就學資訊,雖然蕭宏明的開價不是最高的,最後仍挖角 成功。

『聽』出對方的內心話,是從熟人變朋友的關鍵 !」裘凱宇進一步解釋,要和對方交情變深,還不能只是被動地聽,而得「善用嘴巴來傾聽」,他指出,心理學上有種「按鈕哲學」,傾聽時,要整理對方情緒,並重述對方的常用形容詞,就像按鈕般地回應。譬如對方若不斷表示:「我很氣!」你偶爾拋出一句:「我知道你很氣。」會讓當事人覺得你和他站在同一邊。

如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心,拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例,有位貴婦客人每每前來住宿,都會要求飯店人員把早餐打包送到住在四、五十公里遠的山上女兒家中,給工作人員帶來極大的困擾。

有一次他親自代替部屬去送早餐,並對貴婦的女兒說:「你媽媽一定很愛你,只不過我們同仁真的忙不過來,我是協理較閒,以後由我來送好了!」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思,不但沒再要求送早餐,母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友,私下常送他禮物。

國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說,兩個人熟識後,難免會有意見不合,假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意,一定要「給對方台階」,也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞,如此才能緩衝彼此的衝突。

  • 步驟 3 互利,化阻力為助力
    啟動說話力,十多件苦差事聚焦五件

而職場險惡,要闖出名號,除了朋友多還不夠,如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單,排除工作上的敵人,讓大家成為生命中的貴人,才是學會「交心話」最完美的結局。

美商宏智人力顧問公司 〈DDI〉 大中華區總經理葉庭君,常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。十三年前當她還是個小專員,有一次開會總經理洋洋灑灑地列出了十多件事要幹部去執行,這讓所有人都叫苦連天,但又不敢忤逆老闆的要求,會議中一片低氣壓。

只有她在會後主動詢問總經理:「我仔細地聆聽您交辦的事情,從語氣上,感覺您特別強調其中的這五件事,跟您確認一下是不是重點放在這五件?」懂得抓重點的葉庭君,不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來,原本令同事們頭昏眼花的十五件事,也化繁為簡。

十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君,總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說:『Mindy〈葉庭君的英文名字〉,你是我所有的幹部中,最讓我睡得著覺的!』」葉庭君說。

中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出,和客戶、長官、同事間協調時,一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」,因此,重複確認、聚焦對方的真意,十分重要。

此外,談判時,若能提出對當事人有利的說辭,效果會如虎添翼。就像銷售時,得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼,跨部門協調,則要讓同事覺得自己也得到好處。

不過,在職場難免會出錯,葉庭君說,一旦出包要向客戶、上司報告時,必得遵守三個原則:一,據實以告;二,提出可能的解決方案;三,定時地回報處理的進度, 更要告訴對方你已在努力解決,並提出對應方案,如此,就算「替代方案」不甚理想,也讓人覺得你有誠意解決,怒氣頓時減半,切莫一下子就端出公司規定、老闆 下令來強壓客戶和同事。

總之,話不在多,要能一語中的,聲不在高,要讓人洗耳恭聽,一個字彙的轉變、詞語的替換,都可能讓你化對立為交心,從職場敗境中成功扭轉。


崔家軒 轉台女王變購物天后
出生:1974 年
現職:東森購物台購物專家
學歷:中原大學企管系
成 績
面對無法面對面交談的觀眾,卻能深入對方立場,成功行銷,從模特兒轉戰購物領域,入行 11 年,年薪暴增數倍。

蕭伊君 白目助理變圓融協理
出生:1983 年
現職:傑芳廣告協理
學歷:大葉大學人資公關系
成 績
善於察言觀色修正自己,從得罪客戶的白目助理變成獨當一面的協理,年薪也暴增3倍。

陳頴重 從宅男變超級業務
出生:1983 年
現職:南山人壽區經理
學歷:台灣大學會計、經濟雙學位
成 績
擅長與陌生人攀談、交心,從分析師轉戰保險業務,入行4年,年薪暴增7倍。

蕭宏明 飯店行李員變營運協理
出生:1979 年
現職:紘羽貿易董事長
學歷:美國奧蘭多大學運動休閒系
成 績
擅長解決客訴,入行 4 年,從基層行李員連升五級成為營運協理。

葉庭君 小專員 10 年變跨國企業總經理

出生:1973 年
現職:美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理
學歷:紐約大學人力資源系
成績
主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜,擅於組織橫向溝通協調。
延伸閱讀:
(本文為 今周刊 授權刊載,原文標題: 一句入魂的交心術 掌握職場最重要的說話力與人脈力》說對一句話 讓你薪水、收入翻倍跳 ,非經允許、不得轉載;Photo Credit: Nguyen Vu Hung (vuhung) , CC licensed)

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